Accès aux tickets de support BOC

Vous pouvez accéder aux tickets de support dans le Centre d'aide du groupe BOC dans le cadre de deux scénarios différents : 

A.) Accès individuel aux tickets
B.) Accès à tous les tickets de votre organisation
 

A.) Accès individuel aux tickets

Qui a accès par défaut ?

Par défaut, l'accès à un ticket de support BOC est limité à l'adresse e-mail qui a créé le ticket (c’est-à-dire que vous devez vous connecter au Centre d'aide avec l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour créer le ticket). 

Cela peut être pertinent pour les adresses e-mail non personnalisées.  

De plus, l'accès est accordé à toute personne qui est en "Copie Carbone" (CC) sur la communication par e-mail liée au ticket. Dans ce cas, seuls les utilisateurs connectés voient les pièces jointes et les images.
 

Comment accorder un accès individuel à un ticket ?

Si une autre personne doit pouvoir consulter ou suivre un ticket spécifique, le demandeur du ticket doit ajouter cette personne en CC lors de la création du ticket ou lors de la réponse à un e-mail de ticket existant.

La personne en CC pourra alors consulter le ticket dans le Centre d'aide ainsi que recevoir et répondre aux mises à jour du ticket par e-mail.
 

Important : L'accès est limité à ce ticket spécifique uniquement. Il n'y a aucun accès automatique aux autres tickets de votre organisation.

Le personnel de support du groupe BOC impliqué dans le dossier peut toujours accéder au ticket. En cas de doute, vous pouvez demander au membre du personnel de support BOC assigné à votre ticket d'ajouter l'adresse e-mail d'un collègue en répondant au ticket concerné.

B.) Accès à tous les tickets de votre organisation

Le groupe BOC propose une fonctionnalité optionnelle où des individus sélectionnés et nommés peuvent être désignés comme contacts support qualifiés.

Un contact support qualifié peut voir et accéder à tous les tickets de support de votre organisation et consulter toute la correspondance liée aux tickets. Cet accès est accordé indépendamment de la personne qui a créé les tickets à l'origine.
 

Qui peut être un tel contact support ?

Ces contacts peuvent être des employés de votre organisation ou des consultants externes et prestataires de services informatiques agissant en votre nom.

Les contacts support doivent être limités à un petit groupe de confiance (normalement jusqu'à 3 personnes).

Comment demander un accès complet à l'organisation ?

1. Demande depuis une adresse e-mail autorisée

La demande doit être envoyée par une personne autorisée, généralement le propriétaire du compte (SaaS) ou le responsable du déploiement (sur site).

La demande doit être envoyée depuis leur adresse e-mail enregistrée.

2. Fournir les détails des contacts support

Dans votre e-mail au support du groupe BOC, veuillez inclure le nom complet et l’adresse e-mail de chaque contact support.

3. Confirmation (si nécessaire)

Si l’autorisation n’est pas totalement claire, le support du groupe BOC peut envoyer un e-mail de vérification au propriétaire du compte/déploiement ou demander une confirmation explicite de la demande.

4. Accès accordé

Une fois confirmé, les contacts support se verront accorder un accès complet aux tickets. L’autorisation sera documentée en interne.
 

Comment révoquer l'accès complet à l'organisation pour un individu ?

Si un contact support ne doit plus avoir accès (par exemple, s’il quitte votre organisation), le propriétaire du compte/déploiement doit informer le support du groupe BOC.

Le groupe BOC révoquera alors l’accès, et la modification sera documentée et confirmée.

Important : Si l’accès n’est pas explicitement révoqué, la personne conservera l’accès.

Informations légales et sur la confidentialité

La politique de confidentialité du groupe BOC informe explicitement les utilisateurs que les tickets de support et la correspondance peuvent être consultés par des contacts support autorisés au sein de la même organisation.

Il est conseillé aux clients de informer de manière transparente les parties prenantes internes lorsque l’accès complet à l’organisation est accordé.
 

Limitations de l'accès complet à l'organisation

L’accès ne peut pas être restreint à certains produits du groupe BOC, à des départements spécifiques ou à des comptes SaaS individuels.

Les contacts support voient toujours tous les tickets appartenant à l’organisation.