Zugriffsberechtigung auf BOC Support-Tickets

Sie können Support-Tickets im BOC Group Help Center im Kontext von zwei verschiedenen Szenarien aufrufen:

A.) Individueller Zugriff auf Tickets
B.) Zugriff auf alle Tickets Ihrer Organisation
 

A.) Individueller Zugriff auf Tickets

Wer hat standardmäßig Zugriff?

Standardmäßig ist der Zugriff auf ein BOC-Support-Ticket auf die E-Mail-Adresse beschränkt, die das Ticket erstellt hat (d. h. Sie müssen sich im Help Center mit der E-Mail-Adresse anmelden, die Sie bei der Erstellung des Tickets verwendet haben).

Dies kann für nicht personalisierte E-Mail-Adressen relevant sein.

Darüber hinaus wird der Zugriff jeder Person gewährt, die in der ticketbezogenen E-Mail-Kommunikation in „Kopie“ (CC) gesetzt ist. In diesem Fall sehen nur angemeldete Benutzer Anhänge und Bilder.
 

Wie gewähre ich einer Person individuellen Zugriff auf ein Ticket?

Wenn eine andere Person ein bestimmtes Ticket einsehen oder verfolgen können soll, muss der Ticket-Anforderer diese Person im CC hinzufügen, wenn das Ticket erstellt wird oder wenn auf eine bestehende Ticket-E-Mail geantwortet wird.

Die im CC stehende Person kann das Ticket dann ebenfalls im Help Center einsehen sowie Ticket-Updates per E-Mail erhalten und beantworten.
 

Wichtig: Der Zugriff ist nur auf dieses spezifische Ticket beschränkt. Es gibt keinen automatischen Zugriff auf andere Tickets Ihrer Organisation.

BOC Group Support-Mitarbeiter, die am Fall beteiligt sind, können immer auf das Ticket zugreifen. Im Zweifel können Sie den zugewiesenen BOC Group Support-Mitarbeiter in Ihrem Ticket bitten, die E-Mail-Adresse eines Kollegen durch eine Antwort auf das jeweilige Ticket hinzuzufügen.

B.) Zugriff auf alle Tickets Ihrer Organisation

BOC Group bietet eine optionale Funktion, bei der ausgewählte, namentlich benannte Personen als qualifizierte Support-Kontakte ernannt werden können.

Ein qualifizierter Support-Kontakt kann alle Support-Tickets Ihrer Organisation sowie sämtliche ticketbezogene Korrespondenz einsehen. Dieser Zugriff wird unabhängig davon gewährt, wer die Tickets ursprünglich erstellt hat.
 

Wer kann ein solcher Support-Kontakt sein?

Diese Kontakte können Mitarbeiter Ihrer Organisation oder externe Berater und IT-Dienstleister sein, die in Ihrem Auftrag handeln.

Support-Kontakte sollten auf eine kleine, vertrauenswürdige Gruppe (in der Regel bis zu 3 Personen) beschränkt werden.

Wie beantrage ich den vollständigen Organisationszugriff?

1. Anfrage von einer autorisierten E-Mail-Adresse

Die Anfrage muss von einer autorisierten Person gesendet werden, in der Regel vom Account-Inhaber (SaaS) oder dem Deployment-Inhaber (On-Premise).

Die Anfrage muss von deren registrierter E-Mail-Adresse gesendet werden.

2. Angabe der Support-Kontaktdaten

Bitte geben Sie in Ihrer E-Mail an den BOC Group Support den vollständigen Namen und die E-Mail-Adresse jedes Support-Kontakts an.

3. Bestätigung (falls erforderlich)

Wenn die Autorisierung nicht eindeutig ist, kann der BOC Group Support eine Verifizierungs-E-Mail an den Account-/Deployment-Inhaber senden oder eine ausdrückliche Bestätigung der Anfrage verlangen.

4. Zugriff wird gewährt

Nach Bestätigung erhalten die Support-Kontakte vollen Zugriff auf die Tickets. Die Autorisierung wird intern dokumentiert.
 

Wie entziehe ich einer Person den vollständigen Organisationszugriff?

Sollte ein Support-Kontakt keinen Zugriff mehr haben (z.B. wenn er Ihre Organisation verlässt), muss der Account-/Deployment-Inhaber den BOC Group Support informieren.

BOC Group wird den Zugriff dann entziehen und die Änderung dokumentieren und bestätigen.

Wichtig: Wird der Zugriff nicht ausdrücklich entzogen, bleibt der Zugriff bestehen.

Rechtliche und Datenschutzinformationen

Die Datenschutzrichtlinie der BOC Group weist ausdrücklich darauf hin, dass Support-Tickets und Korrespondenz von autorisierten Support-Kontakten innerhalb derselben Organisation eingesehen werden können.

Kunden wird empfohlen, interne Stakeholder transparent zu informieren, wenn ein vollständiger Organisationszugriff gewährt wird.
 

Einschränkungen des vollen Organisationszugriffs

Der Zugriff kann nicht auf bestimmte BOC Group Produkte, einzelne Abteilungen oder einzelne SaaS-Accounts beschränkt werden.

Support-Kontakte sehen immer alle Tickets, die der Organisation zugeordnet sind.